Aquí puedes encontrar todos los tickets que te abran los clientes a través de la app y/o back-office, junto con los casos que abras a Soporte Técnico (CX).


TIPOS DE CASOS

1. Casos abiertos por los clientes

Los clientes pueden abrir tickets de soporte desde la aplicación y el back-office. Estos se diferencian por ser de color naranja, y es tu responsabilidad como distribuidor gestionarlos.



Si, una vez gestionado el caso, necesitas soporte por parte de REVO, debes pulsar el botón ESCALAR A REVO añadiendo las pruebas realizadas y la máxima información posible.



Si pasan más de 7 días sin añadirse notas o acciones al caso, se enviará un recordatorio para su gestión.

2. Casos abiertos por los distribuidores

Los casos abiertos por los distribuidores son de color blanco y entran en la columna Backlog - REVO Support para ser asignados a un agente de CX.


ETAPAS DE LOS CASOS

Las columnas reflejan la etapa del caso y quién las está revisando. En total hay 11 etapas.


ETAPAS DE DISTRIBUIDOR

Hay 5 etapas que debes gestionar como Distribuidor: Backlog - Client, Backlog - Reseller, In Progress - Reseller, Confirmation - Reseller y Resolved.




1. Backlog - Client

Después de revisar el caso, y si necesitas más información del cliente o confirmación, añade una nota usando la opción Poner una nota para que sea visible desde el back-office y mueve el caso a esta columna.



2. Backlog - Reseller

Aquí están los tickets que debes gestionar. Los tickets abiertos por los clientes entran en esta columna. Si abres un caso a Soporte, aquí estarán aquellos que requieran una respuesta de tu parte, ya sea por más información o pruebas.

Cambia la etapa a In Progress - Reseller para indicar que estás trabajando en él.


3. In Progress - Reseller

Aquí están los casos en los que estás trabajando activamente.

Una vez completadas las gestiones necesarias, mueve el caso a la etapa adecuada: Backlog - Client si esperas una respuesta del cliente, Backlog - REVO Support si has añadido la información solicitada por CX, o Resolved si el caso está solucionado.


4. Confirmation - Reseller

Después de la revisión por parte de REVO y una respuesta o solución, los casos se envían aquí para que, como distribuidor, confirmes que funciona correctamente.

Si está resuelto, muévelo a la etapa Resolved. Si persiste el problema, proporciona pruebas y mueve el caso a Backlog - REVO Support.


5. Resolved

Si el caso está completamente solucionado, muévelo a esta etapa.


ETAPAS DE REVO

Hay 7 etapas en total:

  • 4 corresponden a Soporte Técnico (CX): Backlog - REVO Support, In Progress - REVO Support, In Progress - Internal Review y Canceled.
  • 3 corresponden al departamento de Desarrollo: Backlog - Dev REVO, In Progress - Dev REVO y Pending Release - REVO.




1. Backlog - REVO Support

Aquí están los tickets que has abierto y están esperando asignación de agente por parte de CX, así como los que nos devuelves con la información solicitada o que escalas desde tus clientes.

Cuando un agente de CX empiece a trabajar en el caso, cambia la etapa a In Progress - REVO Support.


2. In Progress - REVO Support

El agente asignado comienza a trabajar activamente en el caso. Si necesita más información o pruebas, moverá el caso a Backlog - Reseller. Si se encuentra una solución, lo moverá a Confirmation - Reseller para tu confirmación. Si el problema requiere desarrollo, se moverá a Backlog - Dev REVO. Si estamos pendientes de respuesta de un integrador o un externo se moverá a In Progress - Internal Review.


3. In Progress - Internal Review

Aquí se encuentran los casos que están en espera de respuesta por parte de un integrador o un externo.

Por ejemplo, hay un problema con UBER, y estamos esperando que nos den una respuesta a la consulta realizada.

Una vez recibida la respuesta, el caso se moverá a In Progress - REVO Support si necesitamos hacer más pruebas, Backlog - Dev REVO si depende de Desarrollo solventar la incidencia o Confirmation - Reseller si se ha resuelto el caso.


4. Canceled

Aquí se encuentran los tickets cancelados, generalmente por duplicidad o apertura errónea.


5. Backlog - Dev REVO

Casos escalados a Desarrollo por CX. Desarrollo usa su propia herramienta de ticketing, por lo que los estados mostrados en Odoo son a rasgos generales.


6. In Progress - Dev REVO

Tickets en los que Desarrollo está trabajando.


7. Pending Release - REVO

Aquí están los casos con incidencias resueltas, pendientes de actualizar la versión de APP/back-office que las corrija. Las nuevas versiones están programadas (a excepción de los hotfixs) y suelen actualizarse los miércoles, nunca antes del fin de semana o festivos.


DIFERENCIA ENTRE PONER UNA NOTA Y ENVIAR MENSAJE

Poner una nota es para los tickets de cliente, haciendo que el texto sea visible desde el back-office. Esta opción no envía notificación, con lo que si se utiliza para contactar con CX el agente que lleve el caso no sabrá que se ha actualizado el caso.

Enviar mensaje es para contactar con CX; así, cuando se añada nueva información al caso, el agente recibe una notificación y sabe que debe revisar el caso.

IMPORTANTE: Si recibís una respuesta de soporte de REVO en vuestro correo electrónico, no respondáis directamente al correo. En su lugar, debéis acceder al ticket en Odoo y utilizar la opción “Enviar mensaje” para responder. Esto asegura que toda la comunicación quede correctamente registrada en el sistema.