Aquí pots trobar tots els tiquets que t’obrin els clients a través de l’app i/o el back-office, juntament amb els casos que obris a Suport Tècnic (CX).


TIPUS DE CASOS

1. Casos oberts pels clients

Els clients poden obrir tiquets de suport des de l’aplicació i el back-office. Aquests es diferencien pel seu color taronja, i és responsabilitat teva com a distribuïdor gestionar-los.



Si, un cop gestionat el cas, necessites suport per part de REVO, has de prémer el botó ESCALAR A REVO afegint les proves realitzades i la màxima informació possible.



Si passen més de 7 dies sense afegir-se notes o accions al cas, s’enviarà un recordatori perquè es gestioni.

2. Casos oberts pels distribuïdors

Els casos oberts pels distribuïdors són de color blanc i entren a la columna Backlog - REVO Support per ser assignats a un agent de CX.


ETAPES DELS CASOS

Les columnes reflecteixen l’etapa del cas i qui l’està revisant. En total hi ha 11 etapes.


ETAPES DEL DISTRIBUÏDOR

Hi ha 5 etapes que has de gestionar com a Distribuïdor: Backlog - Client, Backlog - Reseller, In Progress - Reseller, Confirmation - Reseller i Resolved.




1. Backlog - Client

Després de revisar el cas, i si necessites més informació del client o confirmació, afegeix una nota fent servir l’opció Afegir nota perquè sigui visible des del back-office i mou el cas a aquesta columna.



2. Backlog - Reseller

Aquí hi ha els tiquets que has de gestionar. Els tiquets oberts pels clients entren en aquesta columna. Si obres un cas a Suport, aquí hi haurà aquells que requereixin una resposta per part teva, sigui per a més informació o proves.

Canvia l’etapa a In Progress - Reseller per indicar que hi estàs treballant.


3. In Progress - Reseller

Aquí hi ha els casos en què estàs treballant activament.

Un cop completades les gestions necessàries, mou el cas a l’etapa corresponent: Backlog - Client si esperes resposta del client, Backlog - REVO Support si has afegit la informació sol·licitada per CX, o Resolved si el cas està solucionat.


4. Confirmation - Reseller

Després de la revisió per part de REVO i una resposta o solució, els casos es mouen aquí perquè, com a distribuïdor, confirmis que tot funciona correctament.

Si està resolt, mou-lo a l’etapa Resolved. Si el problema persisteix, proporciona proves i mou el cas a Backlog - REVO Support.


5. Resolved

Si el cas està completament solucionat, mou-lo a aquesta etapa.


ETAPES DE REVO

Hi ha 7 etapes en total:

  • 4 corresponen a Suport Tècnic (CX): Backlog - REVO Support, In Progress - REVO Support, In Progress - Internal Review i Canceled.
  • 3 corresponen al departament de Desenvolupament: Backlog - Dev REVO, In Progress - Dev REVO i Pending Release - REVO.




1. Backlog - REVO Support

Aquí hi ha els tiquets que has obert i que estan esperant assignació d’agent per part de CX, així com els que ens retornes amb la informació sol·licitada o que escales des dels teus clients.

Quan un agent de CX comenci a treballar en el cas, es canviarà l’etapa a In Progress - REVO Support.


2. In Progress - REVO Support

L’agent assignat comença a treballar activament en el cas. Si necessita més informació o proves, mourà el cas a Backlog - Reseller. Si troba una solució, el mourà a Confirmation - Reseller perquè el confirmis. Si el problema requereix desenvolupament, es mourà a Backlog - Dev REVO. Si estem pendents de resposta d’un integrador o extern, es mourà a In Progress - Internal Review.


3. In Progress - Internal Review

Aquí hi ha els casos que estan pendents de resposta per part d’un integrador o extern.

Per exemple, hi ha un problema amb UBER i estem esperant una resposta a la consulta feta.

Un cop rebuda la resposta, el cas es mourà a In Progress - REVO Support si calen més proves, a Backlog - Dev REVO si depèn de Desenvolupament resoldre la incidència, o a Confirmation - Reseller si el cas ja està resolt.


4. Canceled

Aquí hi ha els tiquets cancel·lats, generalment per duplicació o obertura errònia.


5. Backlog - Dev REVO

Casos escalats a Desenvolupament per part de CX. Desenvolupament fa servir la seva pròpia eina de tiquets, per tant, els estats mostrats a Odoo són generals.


6. In Progress - Dev REVO

Tiquets en què Desenvolupament està treballant.


7. Pending Release - REVO

Aquí hi ha els casos amb incidències resoltes, pendents d’actualitzar la versió de l’APP/back-office que les corregeixi. Les noves versions estan programades (excepte els hotfixs) i s’actualitzen habitualment els dimecres, mai abans del cap de setmana o dies festius.


DIFERENCIA ENTRE AFEGIR UNA NOTA I ENVIAR MISSATGE

Afegir una nota és per als tiquets de client, i fa que el text sigui visible des del back-office. Aquesta opció no envia notificació, per tant, si s’utilitza per contactar amb CX, l’agent que porta el cas no sabrà que s’ha actualitzat.

Enviar missatge és per contactar amb CX; així, quan s’afegeixi nova informació al cas, l’agent rebrà una notificació i sabrà que ha de revisar el cas.

IMPORTANT: Si rebeu una resposta de suport de REVO en el vostre correu electrònic, no respongueu directament al correu. En el seu lloc, heu d'accedir al tiquet en Odoo i utilitzar l'opció “Enviar missatge” per a respondre. Això assegura que tota la comunicació quedi correctament registrada en el sistema.